Gérer les litiges et préserver la relation client

Formation Continue

9 avis

Dates

Se rapprocher de l'organisme pour connaitre la prochaine session

Lieu

6/8 Rue des Jardiniers
60300 Senlis

Durée totale

14 heures :

14 heures en centre
heures en entreprise

Prochaine réunion d'informations

Aucune

Financement

OPCO

Diplôme, titre, ou certificat

Sans niveau spécifique

Objectifs

Comprendre la notion de la relation client au sens large, et en particulier dans la gestion des impayés
Anticiper et gérer un litige de manière constructive
Savoir faire preuve d’assertivité face aux situations compliquées, sans céder à l’agressivité ou la lassitude.

Programme

En amont de la formation : une activité numérique à distance sera proposée aux participants afin de les amener à réfléchir sur leur fonction, leurs méthodes et posture professionnelle.
Comprendre la notion de relation clients

Identifier les attentes du client en matière de relation professionnelle
Reconnaître les points de friction de la relation clients
Comprendre les enjeux d’une relation clients
Développer une attitude « relation clients »

La communication au centre de la relation clients

Décrypter le schéma de la communication
Comprendre les subtilités de la communication interpersonnelle
Identifier les freins à la communication
Découvrir les bases de la CNV (communication non violente) et adopter une posture efficace

Connaître son interlocuteur pour mieux s’adapter

Comprendre la notion de cadre de référence et l’impact des échelles de valeur sur la relation
Savoir identifier le comportement du client dans une situation normale et son évolution sous stress
Les différents comportements relationnels – agressivité, passivité, soumission
Etre percutant dans sa réponse – l’échelle des comportements

Aborder la question de l’impayé avec le client

Connaître les enjeux juridiques, économiques et relationnels du recouvrement
Organiser efficacement la gestion des impayés
Identifier les règles et définir les bonnes pratiques de la relance téléphonique
Comprendre pourquoi les réactions des clients sont virulentes
Savoir réagir quand la communication dérape

Comprendre le processus du conflit

Définir la notion de conflit et ce qui se joue dans la relation
Analyser les différents types de conflits
Comprendre l’escalade des frustrations et des agressions, jusqu’au clash
Interpréter ses propres réactions et découvrir son propre mode de communication en situation de conflit
Apprendre à diminuer sa propre frustration sur le plan : Intellectuel, Emotionnel, Relationnel
Apprendre à désamorcer la frustration chez l’autre par l’écoute et le questionnement
Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit

Gérer son stress et ses émotions lors d’un litige