Mise à jour : - - Source : Flux CCI Hauts-de-France
Numéro Carif : 431144S
L'accueil physique et téléphonique - Première image de l''entreprise
Formation Continue
Dates
Du 08/06/2026
Au 09/06/2026
Lieu
10 Avenue Henri Matisse
59300 Aulnoy-lez-Valenciennes
Durée totale
14 heures :
- 14 heures en centre
- heures en entreprise
Prochaine réunion d'informations
Aucune
Financement
Autre financeur
Diplôme, titre, ou certificat
Sans niveau spécifique
Objectifs
- Prendre la mesure de son rôle, des clients et de ses responsabilités dans l'accueil
- Assurer une qualité d'accueil harmonieuse et durable au sein de chaque équipe
- Utiliser les techniques et comportements nécessaires à un accueil physique et téléphonique de qualité
- Adapter son comportement aux différentes situations d'accueil dont les situations délicates
Programme
1. Les techniques et comportements de l'accueil physique
Ma vision de l'accueil
- Définition et sens de l'accueil partagés par tous
- La prise de contact et l'impact des premières secondes avec l'identification
- L'écoute active avec les signes d'écoute
- Le questionnement et la reformulation : les différents types de questionnement et ses dangers
- La réponse accompagnée d'un service optimal en s'assurant de sa bonne compréhension
- La synthèse permettant de conclure en “douceur”
- La prise de congé personnalisée
- Le verbal et le non verbal
- Gérer les situations délicates
- Les critères de qualité d'un entretien téléphonique
- La rapidité du décrochage
- L'identification de l'entreprise
- Le sourire
- La qualité de l'écoute de l'interlocuteur
- La maîtrise de l'appel grâce au plan d'entretien
- La personnalisation de la communication
- Les formulations adaptées
- Savoir prendre un message Faire patienter
- Transférer un appel orienter vers la personne demandée
Diplôme, titre ou certificat
Niveau de sortie : Sans niveau spécifique
Métiers visés
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LAHO Formation - CCI de région Hauts-de-France
Tél.: 03 20 63 79 79
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